ＡＩ時代に進化するＦＡＱの活用と実践 /大矢聡

≪商品情報≫

著者名：大矢聡
出版社名：リックテレコム
発行年月：2018年11月
判型：Ａ５
ISBN：9784865941746


≪内容情報≫

生活者の消費行動がデジタルシフトしている現在、何か「知りたいこと」や「困ったこと」があれば、まずWebサイトを見るという人が増えている。そして、その課題を解決する方法として「FAQサイト」がある。知りたいワードで検索したり、知りたい情報に該当するカテゴリを選択すると、質問文とその回答が表示され、コンタクトセンターに電話をする前にWeb上でセルフサポートする仕組みだ。また近年はAI（人工知能）技術を使った「チャットボット」が注目され、セルフサポートを支援する仕組みの導入も盛んだ。しかし、こうした取り組みが急速に進む一方で、「AIを導入したが期待した効果が出ない」と、AI活用の取り組みから撤退する波も起き始めている。原因は２つある。「FAQが整備されていない」ことと、「“カスタマーにとって最適なFAQコンテンツは何か”を学習させるまでの運用設計がない」ことだ。AIや自動化サービスを効果的に運用するには、正しい方法でFAQの整備を進めていく必要がある。スマートスピーカーやチャットボットなどの新たなコミュニケーションツールへの対応を進めるにあたっても、土台となるFAQが充実しているかどうかが成否をわけることになる。
本書は、FAQの基礎から、効果指標の設定、成果を実現するための機能や運用ノウハウ、事例まで幅広くお伝えする、過去に類をみない「FAQに特化」したノウハウ本だ。本書を読み込めば、より良いカスタマーサポートを実現するための方法論が身につくはずだ。